Ky udhëzues ka për qëllim t’ju informoj mbi procesin e paraqitjes së ankesave adresuar bankës, që kanë të bëjnë me lëshime të mundshme teknologjike apo edhe njerëzore gjatë përdorimit të shërbimeve bankare.
Ankesa do të kaloj nëpër procesin për trajtim të ankesave vetëm në rastet kur ankesa paraqitet nga vet klienti dhe është e bazuar në fakte. Gjithashtu këshilloheni të jeni sa më specifik mbi ankesën tuaj sepse ankesa të gjeneralizuara dhe të pabazuara në fakte nuk konsiderohen ankesa.
Si mund ta paraqes ankesën?
Ju mund të paraqitni ankesën tuaj në gjuhën shqipe, serbe ose angleze, duke na shkruar përmes e-mailit ose postës, duke kontaktuar në Qendrën tonë të Thirrjeve ose duke plotësuar një formular në një nga degët tona. Kështu, ju mund të përzgjedhni kanalin përmes së cilit dëshironi të paraqitni ankesën tuaj:
Afatet kohore
Këshilloheni që ankesën ta paraqitni sa më parë nga data kur ka ndodhur transaksioni apo shërbimi për të cilin keni ankesë. Banka do t’ju kthej përgjigje brenda 15 ditëve kalendarike prej ditës kur ju pranoni konfirmimin për pranim të ankesës suaj nga ana e bankës. Nëse ankesa është pranuar në ditë jo pune, dita e ardhshme e punës do të konsiderohet si dita e parë e analizimit të ankesës. Përgjigjen nga banka do ta merrni përmes të njëjtit kanal komunikimi siç është dorëzuar ankesa, por në rast se preferoni ndonjë kanal tjetër, atëherë banka do t’ju përgjigjet në atë mënyrë.
Numri referues serik
Pranimi i secilës ankesë nga banka identifikohet me numër përkatës serik, i cili do të shërbej si numër identifikues i ankesës suaj. Prandaj me të marrë konfirmimin nga banka mbi pranimin e ankesës suaj, ju duhet ta merrni edhe numrin referues serik. Kështu nëse paraqitet nevoja për ta kontaktuar bankën mbi procesin e ankesës suaj, ju duhet ta keni këtë numër referues të ankesës suaj.
Informata shtesë
Në rast se konsideroni që përgjigjja nga banka nuk ka adresuar ankesën tuaj, atëherë ju do të informoheni edhe për hapat e tjerë që mund t’i ndërmerrni në lidhje me zgjidhjen e ankesës. Në këto raste, ankesën mund ta adresoni tutje në Bankën Qendrore të Republikës së Kosovës duke shkruar në ankesat@bqk-kos.org
